Jak správně poskytnout negativní zpětnou vazbu

Poskytování zpětné vazby (anglicky feedback) je součástí efektivní komunikace v každém podniku. Zatímco pochvala se uděluje (i přijímá) snadno, v případě kritiky se snadno můžete dostat na tenký led. Vzhledem k tomu, že každý člověk dělá chyby a nikdo není neomylný, je i konstruktivní kritika nezbytná. Abyste se vyvarovali zbytečných chyb, ukážeme Vám, jak správně negativní zpětnou vazbu podat.

Negativní zpětná vazba

Obecně není kritika něco, co by kdokoliv rád poskytoval nebo přijímal. Mnozí lidé (i ti na vedoucích pozicích) se umění dávat konstruktivní zpětnou vazbu nikdy nenaučí, zvláště tu negativní. Pakliže už se dostanete do situace, kdy musíte zaměstnanci něco vytknout, držte se těchto bodů:

• Mějte emoce pod kontrolou. Nikdy nehodnoťte druhého člověka pod nadvládou hněvu nebo zlomyslnosti. Původně konstruktivní zpětná vazba se tak dá snadno strhnout do vzájemného obviňování.

• Zaměřte negativní hodnocení na konkrétní situaci (tedy nikoliv na člověka samotného). Nikdy nebuďte osobní!

• Negativní zpětnou vazbu dávejte příjemci ideálně ihned po incidentu. Dlouhá prodleva mezi chybou a následným feedbackem snižuje účinnost.

• Rozpoznejte okamžik, kdy přestat mluvit. Místo vrstvení jedné výtky za druhou, nechte druhou stranu argumentovat.

• K tématu se nevracejte. V situaci, kdy už jsou výtky vyřčené se k tématu nikdy nevracejte.

Nejčastější chyby při poskytování negativního feedbacku

Aby negativní zpětná vazba byla skutečně konstruktivní, nestačí jen vědět čeho se držet, nýbrž i čeho se vyvarovat. Níže uvádíme nejčastější chyby při poskytování negativního feedbacku:

• Nejasný cíl. Předtím, než začnete někoho kritizovat, si ujasněte, čeho chcete výtkami dosáhnout. Má kritizovaný člověk s něčím přestat nebo si naopak přejeme, aby s něčím začal? Bez nejasného cíle se může stát, že si poskytnutím zpětné vazby jen ulevíme od vlastních emocí.

• Nesprávně provedený sendvič. Technika sendviče spočívá v zabalení nepříjemného sdělení mezi “dva chleby” sdělení příjemnějších. Při správném provedení by měla technika obsahovat tři části - Bylo, Je, Bude. V praxi by správně provedený sendvič vypadal takto:

  • Bylo: „Byly důvody, proč jsme spolu začali spolupracovat. Těmi důvody jsou Tvé kvality, například: …“

  • Je: „Teď jsi ale udělal něco, co Tvým kvalitám neodpovídá.“

  • Bude: „Počítám s Tebou i dál, v potřebné změně Tě podpořím, pomohu Ti.“

• Nerovnováha mezi sdělením a sdílením. Vycházíme z toho, že komunikace má dvě složky: informační (sdělení) a vztahovou (sdílení). Obě je třeba udržet v potřebné harmonii. Když se příliš zaměříme na sdělení, může se stát, že se druhého necitlivě dotkneme. Emoce, které vyvoláme, zablokují posun k žádoucímu stavu. Když si naopak necháváme příliš záležet na tom, abychom se druhého nedotkli, k předání ucelené informace vůbec nedojde.

• Nevhodné tempo. Zde dochází k chybám dvěma způsoby. Negativní zpětnou vazbu si obvykle neužíváme, a proto ji chceme mít rychle za sebou. Příliš rychlé tempo neumožňuje, aby adresát naše připomínky správně zpracoval. Druhým nešvarem je naopak pomalé tempo. Do sdělení se nám příliš nechce, a tak chodíme tzv. kolem horké kaše.

• Špatné načasování. Zhatit naši snahu může i špatné načasování. Uspěchaná kritika přináší riziko, že nebudeme znát potřebný kontext, podceníme přípravu argumentů, neujasníme si cíl, ke kterému chceme dospět (viz první bod). Velká časová prodleva mezi zpětnou vazbou a situací nebo událostí, kterých se týkají, také není optimální. Snižuje šanci na pochopení a konstruktivní přijetí kritiky. Navíc opožděné výtky prodlužují dobu, po kterou zaměstnanec chyby dělá.

• Nedáváme žádnou zpětnou vazbu. Nejhorší feedback je žádný feedback. V konečném důsledku tím škodíme sami sobě, protože se tak připravujeme o možnost změnit situaci tak, aby nám lépe vyhovovala. Absence zpětné vazby se negativně dotýká i ostatních, neboť nedostanou šanci podívat se na svou práci cizíma očima a vidět tak chyby, které dělají.

Závěrem

Při sdělování negativní zpětné vazby se hodí připravit se na reakci adresáta. Ne vždy totiž máme zaručeno, že příjemce naši kritiku pochopí či přijme. Může zareagovat například těmito způsoby:

• Pesimistické vize (defenzivní chování příjemce hodnocení, a to od samého počátku)

• Protiútok (negativní reakce na nepříjemnou zprávu, která může vyústit v otevřený konflikt)

• Pasivita (mlčky přijímat sdělené informace a přehlížet aktivní dialog)

Poskytování negativní zpětné vazby je umění, které neovládá každý. Dobrou zprávou je, že se dá naučit. Stačí se držet našich doporučení a uvidíte, že i špatné zprávy se dají sdělit věcně a v klidu.j